Gosto do conceito de qualidade dado por Juran: “Qualidade é adequação ao uso”, onde a adequação é definida pelo consumidor – mesmo quando ele deseja fazer algo fora do que o fabricante imaginou. Na minha opinião, por ser voltado à expectativa do consumidor (ou ao exterior da empresa, como definiu Feigenbaum), ele ganha por larga margem do conceito um pouco mais voltado para o processo, de Philip Crosby, que é: “Qualidade é conformidade às especificações”.
Mas há vários outros, incluindo no oriente. O conceito bi-dimensional de qualidade dado originalmente por Noriaki Kano é geralmente descrito no ocidente como “Produtos e serviços que atendem ou excedem as expectativas do consumidor”. Genichi Taguchi definiu o inverso: para ele, a ausência de qualidade representa “o prejuízo que um produto impõe à sociedade após ser embarcado”.
Falaremos mais sobre isso adiante, mas Deming freqüentemente se referia ao efeito, e não ao conceito, da qualidade. Para ele, “os custos caem e a produtividade sobe, conforme a melhoria da qualidade é alcançada por meio de melhor gestão de design, engenharia e testes, e por melhorias nos processos. A melhor qualidade a um preço mais baixo tem chance de capturar mercado. Cortar custos sem melhorar a qualidade é fútil.”
Nos conceitos mais próximos do original de Juran (“adequação ao uso”), a qualidade não tem um significado sólido e objetivo enquanto não estiver associada a uma função ou uso específicos – ela se torna, assim, condicional, e com algum grau de subjetividade.
No contexto das certificações da série ISO 9000, a qualidade pode ser entendida como o grau em que um conjunto de características inerentes preenche os requisitos. Para escapar da selva de definições, a Associação Norte-Americana da Qualidade (ASQ) reconhece que cada pessoa tem sua própria definição, mas para uso técnico adota 2 significados específicos. Para ela, qualidade pode ser:
- as características de um produto ou serviço que suportam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas; ou
- um produto ou serviço livre de deficiências.
Finalmente, ao tratar de Qualidade como função em uma organização, você pode estar se defrontando com 2 pontos de vista bastante distintos, embora complementares: a garantia de qualidade, que se refere à “prevenção de defeitos” por meio de sistemas integrados de gestão de qualidade e outras técnicas, e a outra é o controle de qualidade, que se refere à “detecção de defeitos” que chegarem a ocorrer, tipicamente associada a sistemas de verificação e validação por meio de testes e estatísticas.
Conceito de Qualidade no Gerenciamento de Projetos
Segundo o PMBOK, a abordagem básica do gerenciamento da qualidade descrita pelo PMI pretende ser compatível com a da ISO, e também deve ser compatível com as abordagens de gerenciamento da qualidade recomendadas por Deming, Juran, Crosby e outros, e com modelos como Gerenciamento da qualidade total (TQC), 6 Sigma, Análise de modos e efeitos de falha, Revisões de projeto, Voz do cliente, Custo da qualidade (CDQ) e Melhoria contínua.
O PMI adota a definição da qualidade proposta pela ASQ, traduzida oficialmente como: “Qualidade é o grau até o qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades”, e assim um elemento essencial do gerenciamento da qualidade no contexto do projeto passa a ser “transformar as necessidades, desejos e expectativas das partes interessadas em requisitos, através da análise das partes interessadas, realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto.”
Outra distinção importante que o PMI destaca é a que ocorre entre qualidade e grau, que não são a mesma coisa, embora muitas vezes sejam confundidos. O grau é aquilo que faz um produto ser considerado de “primeira linha”, “alto padrão”, ou conceitos similares – são diferenciações de características técnicas entre produtos de uso similares.
Assim, é possível que um produto seja especificado com a intenção de ter grau baixo (“segunda linha”, ou eufemismos como “padrão popular”), e isso não é necessariamente um problema: significa que terá menos recursos, possivelmente uma aparência não tão moderna, menor emprego de tecnologia, material mais barato ou outras diferenças de especificação em relação a outros produtos que cumpram funções similares, e provavelmente terá como alvo consumidores diferentes daqueles dos produtos de “primeira linha”. Mas se cada uma das unidades deste produto for produzida de acordo com esta especificação de grau inferior, e a especificação atender às necessidades (explícitas e implícitas) dos seus usuários, ele terá qualidade mesmo assim.
Por exemplo, dois cursos de pós-graduação em ciências políticas podem ter graus completamente diferentes:
- o primeiro tem grande número de professores renomados, com doutorado e larga experiência, vindos dos grandes centros, instalações de alto padrão localizadas em região central, material didático atualizado, completo e original, uso constante de recursos didáticos de informática e Internet, conteúdo programático atualizado freqüentemente;
- o segundo tem o número mínimo exigido pelo MEC de professores com formação avançada, seleciona os docentes principalmente entre os professores de graduação locais, emprega material didático de procedência variada e reproduzido localmente, tem instalações populares e em local afastado da região central, usa ferramentas tradicionais de ensino (quadro e transparências) e tem conteúdo programático mínimo e fixo ao longo dos anos.
Como você viu no texto acima, a diferença exposta é de grau, e não de qualidade. Caso a diferença de grau seja divulgada, e também se reflita em questões de acesso e custo, é provável que ambos os cursos encontrem usuários satisfeitos, pois ao contratar seus cursos, terão consciência do grau que deverão encontrar.
Mas caso a primeira das instituições (nitidamente de grau superior ao da outra) deixe de entregar seu material didático com a antecedência necessária, passe a fazer uso de métodos de ensino e avaliação ineficientes e diferentes do previsto, não mantenha o calendário de aula, seus professores passem a não cumprir os horários estabelecidos para as aulas, ou os contatos dos alunos com os representantes da instituição não recebam resposta nos prazos definidos, aí ela poderá ser a que tem menor qualidade entre as duas, mesmo dispondo de maior grau.
leia mais em: http://www.efetividade.net/2008/05/27/o-que-e-qualidade/
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